Dea Szkolenia katowice, wystąpienia publiczne wrocław, szkolenia sprzedaży, autoprezentacja, kraków
Skuteczna kominikacja i negocjacje z trudnym i wymagającym klientem
Prowadzący: Damian Wilpert
Program szkolenia
Obecny rynek wymaga nieustannego doskonalenia umiejętności radzenia sobie z różnymi sytuacjami. Nowe umiejętności komunikacyjne dają pewność siebie i łatwość w reagowaniu na to co się dzieje dookoła nas, bo każdy pracownik jest odpowiedzialny za siebie i firmę którą reprezentuje.
Komunikowanie się w trudnych sytuacjach, podczas negocjacji jest sztuką, którą trzeba doskonalić. Aby zostać świetnym negocjatorem trzeba najpierw opanować sztukę komunikacji werbalnej i niewerbalnej.
Cele i korzyści z udziału w szkoleniu
Zdobycie umiejętności skutecznego zaprezentowania siebie w kontaktach z klientami, wykorzystywania narzędzi komunikacji w rozmowie z klientem
Zdobycie umiejętności radzenia sobie w rozmowach z trudnym klientem wewnętrznym i zewnętrznym
Nabycie umiejętności postępowania w przypadku skarg, wątpliwości lub zarzutów ze strony rozmówcy
Zdobycie umiejętności radzenia sobie z manipulacją ze strony klienta
Zdobycie umiejętności radzenia sobie z różnym klientem (kontrahentem)
Polepszenie jakości obsługi klientów poprzez wypracowanie modelu prawidłowej postawy w stosunku do klientów
Usystematyzowanie wiedzy z zakresu negocjacji
Komunikacja werbalna – najważniejsze zasady dobrej komunikacji biznesowej i osobistej
- Prawidłowa emisja głosu, wymowa:
- Przygotowanie aparatu mowy, dobra i pewna dykcja
- Jak modulować głosem, by nas rozumiano i akceptowano nasze argumenty
- Unikanie prajęzyka (yyy…, eee…, itp.)
- Unikanie powtórzeń
- Unikanie cmokania
- Inne…
- Ćwiczenia i praktyczne przykłady
Komunikacja niewerbalna - skuteczne spotkania na żywo
- Co zrobić z ciałem – czyli prawidłowa praca ciałem i rękami
- Postawa stojąca
- Postawa siedząca
- Układ rąk
- Siła wykonywanych i niewykonywanych gestów
- Prawidłowe trzymanie materiałów/rzeczy w rękach podczas rozmowy/prezentacji
- Ćwiczenia i praktyczne przykłady
Bariery komunikacyjne
Zrozumienie:
reakcji własnego organizmu podczas trudnej rozmowy z klientem
że klienci/rozmówcy sami mają bariery/słabsze dni
Poznanie narzędzi i metod, których zastosowanie podczas rozmowy, dyskusji, pozwoli poczuć się lepiej, zdystansować się
Ćwiczenia i praktyczne przykłady
Komunikacja przez e-mail
- Jak przywitać się pierwszy raz, a jak kontynuować korespondencję ze stałym klientem
- W jaki sposób zadawać pytanie, by osiągać założone cele rozmowy/negocjacji
- Zasady profesjonalnej korespondencji e-mail
- Ćwiczenia i praktyczne przykłady
Rozmowy telefoniczne
- Jak przygotować się do rozmowy telefonicznej?
- Co to są pytani otwarte
- Co to są pytania zamknięte
- Ćwiczenia:
- tworzenie pytań otwartych i zamkniętych potrzebnych w codziennym życiu zawodowym Uczestników,
- test na żywym organizmie – czyli zadawanie pytań prowadzącemu
- Rozmowy wychodzące – ćwiczenia
- Rozmowy przychodzące – ćwiczenia
Typologia klienta i kontrahenta
Typy klientów, współpracowników – poznajmy naszych rozmówców
Typy klientów, współpracowników – poznajmy naszych rozmówców
Klient Dominujący – klient, który charakteryzuje się silnym poczuciem własnej wartości.
Klient Inicjatywny – klient, który charakteryzuje się optymizmem i jest zorientowany na ludzi.
Klient Stały – klient cierpliwy, uprzejmy, mający uspokajający wpływ na innych.
Klient Ostrożny – klient dokładny, analityczny, szybko wychwytuje istotne szczegóły
Jakie znamy zachowania trudnych klientów – każdy z Uczestników wypisuje wszystkie trudne sytuacje,z którymi się spotkał lub takie, które przewiduje, że mogą się zdarzyć
Sposób dopasowania komunikacji do różnych typów osobowości i temperamentu
- Kiedy i z kim przyśpieszyć rozmowę
- Kiedy i z kim wyhamowywać rozmowę
- Jak rozmawiać z osobą dominującą
- Jak ukierunkować na cel rozmowy gadułę
- Jak wciągnąć w rozmowę osobę milczącą
- Inne…
Zaspokojenie oczekiwań trudnego klienta
Unikanie błędów w komunikacji z klientem
Trener, podczas całego modułu, omawia z Uczestnikami ich przykłady i daje feedback jak prawidłowo należy zachować się w
Negocjacje
Cechy skutecznego negocjatora:
Jakie kompetencje miękkie powinien mieć negocjator
Kreatywność a negocjacje
Ćwiczenie na pobudzenie kreatywności Uczestników
Asertywność
Zarządzanie sobą w czasie
Etyka i wartości
Praca indywidualna i grupowa
Reakcja na manipulację ze strony negocjatora
Poznanie technik negocjacyjnych w odniesieniu do profilu działalności Klienta
Temperament a negocjacje (jak negocjować z flegmatykiem, melancholikiem, sangwinikiem i cholerykiem);
Ćwiczenia i praktyczne przykłady
Reagowanie na zastrzeżenia klientów
- Rozpoznawanie potrzeb klienta – refleksyjne pytania, budzące zainteresowanie w rozmowie
- Aktywne słuchanie I parafraza – ćwiczenia (słuchanie a słyszenie)
- Reagowanie na obiekcje (cena jest za wysoka, mam wątpliwości, nie jestem zainteresowany…)
- Technika szczepionki przy obiekcjach
- Asertywność
- Dowartościowanie
Wzmacniacze i osłabiacze kominikacyjne - warsztaty
Rozmowy biznesowe – scenki, ćwiczenia i praktyczne przykłady
Na koniec każdy Uczestnik otrzymuje informację zwrotną od trenera jaka jest jego komunikacja, co należy pielęgnować, a co jest do poprawy.
Także Uczestnicy dają informację zwrotną trenerowi o jego sposobie komunikowania się – nauka słuchania i rozumienia intencji rozmówcy.
Asertywność, radzenie sobie ze stresem, motywacja do codziennej pracy
- Asertywna komunikacja, która buduje zaciekawienie
- Jak reaguję na krytykę?
- Metody radzenia sobie ze stresem
- Motywacja do pracy i przed pracą:
Motywacja wewnętrzna
- Praca nad mocnymi i słabymi stronami – (samoświadomość)
- Samodyscyplina w strefie zawodowej
- Jak utrzymać zdrowy balans pomiędzy pracą, a życiem osobistym
- Celebracja chwili zawodowo i prywatnie
- Co nas spala / co pobudza
- Ćwiczenia i praktyczne przykłady
Efekty szkolenia nie kończą się na jednym spotkaniu! Wprowadziliśmy nową wartość – przez 30 dni po szkoleniu uczestnicy otrzymują dodatkowe wsparcie za pomocą dedykowanej aplikacji mobilnej. Regularnie przesyłane materiały, filmy oraz nagrania audio pozwolą utrwalić zdobytą wiedzę i rozwijać umiejętności związane z wystąpieniami publicznymi.
Wzmocnione zostaną kompetencje komunikacyjne i pewność siebie.
Uczestnicy zyskają stały dostęp do wartościowych treści wspierających rozwój.
Przekazana wiedza zostanie skutecznie utrwalona i łatwiej wdrożona w praktyce.
Dodatkowe wsparcie pozwoli osiągnąć długotrwałe efekty.
Co istotne, wszystko to jest już wliczone w cenę szkolenia, co oznacza, że inwestycja obejmuje nie tylko jednorazowe spotkanie, ale również kompleksowy proces rozwoju.
Podstawowe ceny szkoleń
Szkolenie indywidualne online
1850 zł
Szkolenie indywidualne stacjonarne
1850zł
Do ceny szkolenia stacjonarnego doliczany jest koszt dojazdu trenera oraz wynajmu sali szkoleniowej.
Szkolenie grupowe
Cena szkolenia zamkniętego, grupowego tworzona po zapoznaniu się z potrzebami i oczekiwaniami zamawiającego.
Jeżeli planują Państwu zorganizować szkolenie zamknięte, prosimy o kontakt telefoniczny 535 405 935 lub e-mail biuro@deaszkolenia.pl
Przygotujemy wycenę.
Wszystkie podane ceny są kwotami brutto i są zwolnione z podatku VAT
Po szkoleniu uczestnik otrzymuję:
Książkę papierową prowadzącego "Pasja Wystąpień"
Certyfikat kompetencji potwierdzający zdobyte kwalifikacje i umiejętności
Pomoc i konsultacje po szkoleniu - e-mail, telefon
Szkolenie prowadzone w każdym tygodniu indywidualne 1×1 lub zamknięte grupowe dla firm.
Wystąpienia publiczne
Techniki sprzedaży i budowa pozytywnego wizerunku
Szkolenie trenerów biznesu
Skuteczna komunikacja
Negocjacje z wymagającym i trudnym klientem
